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青岛银行荣获客服节“优秀服务品牌”等多项大奖 咨询型客服转型
作者:admin  日期:2021-06-24 02:43 来源:未知 浏览:

  岗位职责是什么?是写在纸面上冷冰冰的“份内工作”,还是呈现给的客户热情的“有问必应”?服务是什么?是按部就班的完成岗位职责的要求,还是尽心竭力将客户需求完美完成?

  4月末一天傍晚,至尊红颜。96588接到客户于先生致电,准备五一假期定亲的他,由于事务繁忙,刚想起还未准备订婚用的现金,希望帮忙兑换11万元新钞,已经联系过多家银行都无法办理。接线坐席了解到客户诉求后,立即提交求助工单。客户求助岗坐席任梦君、董婷婷接到客户求助工单后,快速行动,30分钟内联系6家支行并协调到2家可以帮助客户办理取款的支行。我们在青银人的身上看到这样的答案——岗位职责是不定义的,服务的范围是无边界的,它只为了通向一个结果,那就是尽我们一切不负客户所期。

  像这样的“感动案例”在青岛银行客服中心这个空中作业团队每天都在上演,“向善”与“利他”是客服中心的核心价值观,“以客户为中心”不再是一种口号,更是一种行动。“几年来,我们一直在做一件事情,就是让我们的工作人员在这个岗位上去选择善良,去凸显为他人创造的价值。而这种价值除了业务价值,还有文化价值和品牌价值。”青岛银行服务监督中心负责人表示。

  传递向善的力量,这也是青岛银行客服中心从咨询型客服转型专家型客服的文化基础。客服中心推出感动勋章计划,在这里,员工每一次细微的表现都会被看到。由此,团队中形成浸润文化,“向善”的员工在“向善”企业文化的呵护下最终凝聚成“品牌向善”的蓬勃力量。

  疫情中“空中作业平台”24小时在线多岁的张阿姨,因疫情导致无法通过柜台购买理财产品,香港六合宝典图库。手机银行又无法登录。经过与张阿姨20多分钟的沟通,客服坐席闵亮明确了手机银行的问题所在:因张阿姨的手机银行版本太低已经停用了一年多了,更新手机银行即可解决。但张阿姨无法自主操作手机银行下载更新,问题陷入了僵局,连张阿姨都觉得要放弃了,但是青银客服人没有放弃。经过询问张阿姨的手机品牌、外观等成功锁定了手机型号。经过反复测试,终于制定了如何能让老人最方便下载手机银行的步骤,经过15分钟的沟通,张阿姨的问题成功解决。

  2020年的春节格外不同,因疫情客户无法外出办理业务,如何解决客户的资金需求?青岛银行客服中心凭借线上服务无空间、时间限制的有利因素,利用96588电话银行的纽带功能,搭建了“空中作业团队”,“所有休假人员全部到岗,重新排班,全面重设作业模式,能够线上解决的问题,全部线上解决。在营业网点不营业的情况下,“空中作业团队”满足了500多万青岛银行客户的金融需求。疫情期间作为唯一对外服务的一线团队,确保疫情期间每笔客户咨询和客户求助业务的高效落地。

  为了进一步锻造“青馨”服务,青岛银行加大数字化服务进程,“科技赋能让服务无处不在。”2020年,青岛银行智能客服机器人在微信银行、手机银行、网上银行投产使用,服务客流首次突破百万次,以科技技术实现线上客户服务体验全面升级,这是青岛银行以科技赋能服务带来的产能提升。

  组织性与灵活性往往是客户服务中难以平衡的一体两面,“面对客户五花八门的问题,如果没有规范的作业流程,必然会出很多纰漏,若过分讲究规范化,用户的体验度必然变差。要求员工背过上万条业务规则既不现实,生产力也很低下。这要用科技赋能的思维来解决。”青岛银行介绍,“我们全面重置了我们的客服坐席端知识库,为员工们提供一个智慧的大脑;为员工配备了机器人助手,用科技的力量让我们的坐席人员可以快速反应。”据介绍,2020年青岛银行客服中心深耕消费投诉、客户求助业务流程,研发出25个数据治理工具,对近三年来的40000余笔客户求助和不满数据进行下钻分析和数字化管理,有效深入消费投诉、客户求助业务流程,以数据工具提升业务精细管理能力,以数据驱动挖掘客户服务痛点和客户密集来电业务痛点。

  青岛银行创新金融服务方式,2021年3月投产使用96588电话银行敬老服务专线,为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话,通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道。5秒直达专属人工坐席——让更多的老年客户拥有费力度小、便捷度高的电话银行服务在青岛银行成为了现实。

  “青岛银行的服务提升不只是一种口号,而是从全方位改变服务模式。”青岛银行服务监督中心负责人表示。如今,在银行服务的转型升级中,服务不再以网点为中心,而是以用户为中心,科技发展下,服务依然是银行的真正底牌。当前,青岛银行全面践行“以客户为根、以员工为本,以社会责任和股东回报为担当、以美好生活为追求”的核心价值观,坚信服务创造的价值,坚守“品牌向善”的力量传递,为更多的人创造美好金融生活。

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